(ĐTTCO) - Gần đây, xảy ra hàng loạt vụ mất tiền trong tài khoản NH. Đó là việc một chủ thẻ MasterCard Debit mở tại Vietcombank không sử dụng thẻ rút tiền, nhưng liên tiếp nhận 14 tin nhắn từ tổng đài NH báo tin thẻ được giao dịch ở Nhật Bản với số tiền hơn 17 triệu đồng.
Tiếp đó, một tài khoản thẻ tại Vietcombank bỗng nhiên bị mất 500 triệu đồng. Và mới nhất là vụ một doanh nghiệp khiếu nại mất 26 tỷ đồng trong tài khoản VPBank. Vấn đề này đã nhanh chóng trở thành đề tài thời sự được bàn luận sôi nổi khắp nơi, từ người dân đến giới công chức, bày tỏ sự băn khoăn, lo ngại về sự an toàn khi gửi tiền tại các NH. Đáng chú ý, khi các thông tin này lan rộng lại xuất hiện thêm nhiều người chia sẻ đã rơi vào tình trạng không giao dịch vẫn mất tiền từ hàng trăm triệu đến hàng tỷ đồng, nhưng gần 1 năm qua vẫn chưa giải quyết được vì NH báo phải chờ cơ quan điều tra xác định lỗi thuộc về khách hàng hay NH.
Mất tiền trong tài khoản NH không phải là vấn đề mới và hầu như ở các nước đều đã từng gặp phải. Tuy nhiên với tình trạng dồn dập xuất hiện thông tin mất tiền tại các NH trong nước, với số tiền bị mất ngày càng lớn nhưng các NH xử lý thiếu thân thiện, đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của người dân đối với NH. Thậm chí đã có nhiều người quyết định rút tiền trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn vì lo sợ rơi vào cảnh “bỗng dưng mất tiền”. Hoạt động NH là một trong những lĩnh vực nhạy cảm, liên quan đến vấn đề tài chính nên luôn là trọng tâm chú ý của dư luận. Lâu nay, người dân vẫn có tâm lý gửi tiền vào NH là an toàn, không lo sợ rủi ro khi phải mang theo nhiều tiền mặt, đồng thời có thể chi tiêu dễ dàng qua các phương tiện thanh toán hiện đại đang được triển khai rộng rãi. Ngành NH cũng đang trong quá trình tái cơ cấu, căn bản xử lý được những vấn đề yếu kém để phát triển theo hướng hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, tạo niềm tin đối với công chúng và các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài.
Vấn đề dư luận quan tâm hiện nay là khi xảy các vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng, có điểm chung là dù chưa xác định rõ lỗi thuộc về ai nhưng NH thường đẩy trách nhiệm cho khách hàng và thông báo đã chuyển hồ sơ cơ quan điều tra để làm rõ. Cách tiếp nhận và xử lý khiếu nại ban đầu như vậy cho thấy phía NH chỉ lo bảo vệ mình, thiếu quan tâm đến khách hàng, khiến người dân cảm thấy bất an. Trong khi ở các nước phát triển, khi xảy ra sự cố, NH sẽ trấn an và hứa bảo vệ khách hàng nếu lỗi không do khách hàng và nhanh chóng tiến hành điều tra. Cách xử lý của các NH còn dẫn đến hàng loạt chỉ trích từ dư luận, thậm chí có ý kiến cho rằng lãnh đạo các NH đã vội vàng quy kết lỗi cho khách hàng, hoặc đưa ra nhiều lý do để thoái thác trách nhiệm, như nhân viên làm sai đã nghỉ việc, hoặc hồ sơ đã chuyển cho cơ quan điều tra nên không có trách nhiệm trả lời…
Hiện nay, các NH đang kỳ vọng tăng thu dịch vụ bằng cách phát triển hàng loạt sản phẩm, dịch vụ đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ và hệ thống thanh toán hiện đại. Song nếu người dân không còn tin tưởng vào NH, không mặn mà sử dụng dịch vụ NH, những mục tiêu đề ra sẽ khó lòng đạt được. Trong khi đó, nhiều NH nước ngoài đang tiến vào Việt Nam với dịch vụ hiện đại, chăm sóc khách hàng chu đáo và chưa xảy ra sự cố rủi ro tương tự, nên nếu người dân quay qua sử dụng dịch vụ của NH nước ngoài, cũng là lẽ đương nhiên.
Để lấy lại niềm tin của khách hàng, NH cần phải xem lại đạo đức của những người hoạt động trong ngành NH. Chẳng hạn, vụ án Huỳnh Thị Huyền Như và đồng phạm gây chấn động thị trường tài chính Việt Nam năm 2014, với khoản tiền 22 bị cáo phải bồi thường gần 14.000 tỷ đồng đang trong giai đoạn thi hành án, tiền thu hồi được rất thấp. Hay vụ khiếu nại mất 26 tỷ đồng trong tài khoản khách hàng tại VPBank dù đang trong vòng điều tra, nhưng cũng cho thấy sự cấu kết của nhân viên NH với người của công ty. Bởi theo bản sao kê, người mua séc của Công ty TNHH MTV Đầu tư và Phát triển Quang Huân chính là nhân viên VPBank Đoàn Thị Thúy Hằng, còn người rút séc là Nguyễn Huy Nhựt, chồng bà Hằng, cùng 2 người bạn tên Đỗ Đình Bảo, Phạm Văn Trinh. Các vụ mất tiền xảy ra khi các nhân viên này đang làm việc tại NH, cho thấy NH đã thiếu kiểm soát để nhân viên làm sai.
Phương châm “khách hàng là thượng đế” đã được giới kinh doanh tại Việt Nam đưa vào nội quy hoạt động, tuy nhiên trên thực tế phương châm này vẫn chưa được áp dụng triệt để. Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì thế, ở các nước phát triển doanh nghiệp không chỉ tạo sự tiện lợi cho khách hàng, mà còn có thái độ ứng xử đúng mực khi xử lý sự cố và khiếu nại của khách hàng một cách công bằng, nhanh chóng và không hề miễn cưỡng. Thị trường luôn biến đổi khó lường, NH nước ngoài đang ồ ạt vào Việt Nam khiến sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh này, nếu không tạo dựng được niềm tin, NH không chỉ mất đi những khách hàng đang có mà còn mất đi cả những khách hàng tương lai. Do đó, khi xảy ra các vụ việc như vậy, NH không thể thoái thác mà cần có những phát ngôn có trách nhiệm hơn, có thể xử lý bước đầu bằng các giải pháp, như xem xét đền bù thiệt hại một phần hoặc tất cả, trấn an khách hàng, tiến hành kiểm tra và bịt lỗ hổng bảo mật nếu có, rà soát lại quy trình hoạt động của hệ thống. Sau đó có thông báo cụ thể để tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng đang có quan hệ giao dịch với NH cũng như người dân nói chung.
