Xử lý khủng hoảng như thế nào đang trở thành mối quan tâm của nhiều DN. Bởi khủng hoảng có thể đến với bất kỳ DN nào, không chỉ đến một lần mà có thể nhiều lần với nhiều hình thức khác nhau. Xung quanh câu chuyện này, ĐTTC đã trao đổi với ông Phạm Việt Anh (ảnh), Chủ tịch HĐTV Công ty Left Brain Connectors.
PHÓNG VIÊN: - Khủng hoảng là điều không DN nào lường trước được. Theo ông khi xảy ra khủng hoảng DN nên ứng xử như thế nào?
|
Ông PHẠM VIỆT ANH: - Với câu hỏi này, về mặt lý thuyết rất đơn giản và ai cũng có thể trả lời được, như khi xảy ra khủng hoảng DN phải thế này thế kia… Song thực tế không đơn giản vì bản chất mỗi loại khủng hoảng rất khác nhau.
Có ý kiến cho rằng khi DN nhận được phản ánh về sản phẩm có vấn đề, lập tức họ sẽ nghĩ mình bị đối thủ chơi xấu. Thực ra đây là phản ứng tâm lý tự nhiên, ngay cả với DN nước ngoài khi gặp sự cố cũng sẽ suy nghĩ liệu có phải đối thủ đang chơi mình (yếu tố bên ngoài).
Về quản lý, DN nào cũng tin sản phẩm của mình là tốt nhất, phương pháp quản lý của mình là tối ưu nhất, nên khi có vấn đề xảy ra, điều đầu tiên DN nghĩ tới là “điều đó thật khó xảy ra” (chủ quan nội tại). Tốt khoe, xấu che. Ngay cả DN nước ngoài không phải có vấn đề họ thừa nhận ngay, mà thường chỉ thừa nhận khi nó đã xảy ra rồi theo kiểu “vẫn vô tư cho đến khi khép tội”.
- Khi DN gặp vấn đề, nếu không khéo người tiêu dùng sẽ quay lưng với sản phẩm của mình. Đây thực sự là điều đáng quan ngại, thưa ông?
- Khi có sự cố xảy ra, DN nên xử lý vấn đề tâm lý trước khi tìm cách để giảm nhẹ mọi rắc rối. Bởi DN có thể thắng ở khía cạnh pháp lý nhưng sẽ mất đi khách hàng. Trong mọi tình huống, khách hàng luôn đúng. Rủi ro là điều có thể xảy ra, như trong sản xuất luôn có tỷ lệ phần trăm hàng lỗi, ngay cả khi áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại nhất.
Nói về việc người tiêu dùng quay lưng với DN, tùy thuộc vào mức độ và thái độ của DN, người tiêu dùng sẽ quyết định theo cách riêng của họ, nhẹ thì tạm ngưng sử dụng, nặng thì tẩy chay vĩnh viễn sản phẩm của DN. Và đương nhiên khi bị người tiêu dùng quay lưng, DN sẽ bị ảnh hưởng. Nếu DN chân thành và biết khắc phục, người tiêu dùng sẽ quay lại ủng hộ sản phẩm của họ.
Trong kinh doanh ngoài đạo đức, chế tài xử lý là yếu tố quan trọng. Chúng ta thường nghe những câu chuyện thương hiệu nước ngoài khi có vấn đề với sản phẩm, họ thường giải quyết nhanh, rốt ráo để tìm ra bản chất thật của sự việc, xem vấn đề nằm ở đâu. Một trong những nguyên nhân chính là ở chế tài xử lý, luật pháp của nhiều nước rất khắt khe trong những vấn đề này, trong khi ở Việt Nam còn bị coi nhẹ.
Chẳng hạn, việc chuyển thuế của Coca-cola gần đây chỉ khiến người tiêu dùng quay lưng với sản phẩm này một thời gian ngắn. Bởi khi Coca-cola tung chiến lược cho sản phẩm mới, rất nhiều người tiêu dùng lại hưởng ứng. Điều đó cho thấy những thiếu hụt của “cảm xúc thương hiệu” sẽ có những giải pháp đền bù “cảm xúc” khác, thậm chí tốt hơn cho khách hàng sau sự cố. Điều đáng nói, về luật, chúng ta chưa làm gì được họ.
Thực tế cho thấy, trong sự khắc nghiệt của thị trường, không thể trông chờ vào sự tuân thủ hoàn toàn của DN, vào những quy chuẩn đạo đức thông thường, mà luôn phải có những chế tài đủ mạnh để lành mạnh hóa việc thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của tất cả DN. Trong xử lý khủng hoảng, DN không nên dùng mọi cách bảo vệ mình theo kiểu “xuất khẩu rủi ro” cho xã hội, mà phải giải quyết tận gốc của vấn đề, nhằm mục đích xây dựng một xã hội tiêu dùng ngày càng tốt đẹp hơn với môi trường kinh doanh khỏe mạnh hơn.
- Về tư duy xử lý khủng hoảng, giữa DN nội và ngoại có gì khác biệt, thưa ông?
- Xử lý khủng hoảng của DN trong nước thường phụ thuộc phạm trù cá nhân. Điều này dẫn đến việc đưa ra quyết định xử lý nhanh hơn, nhưng nhiều khi cảm tính, chủ quan và thiếu tính hệ thống, phản biện. Với DN nước ngoài, nhất là DN toàn cầu, vấn đề được giải quyết thông qua hệ thống và thực hiện theo cam kết với cổ đông, đối tác, các chuẩn mực hành vi ứng xử mang tính toàn diện, nên tính tùy tiện thấp và tính tuân thủ, đồng thuận lại cao.
Ngoài ra, kinh nghiệm xử lý khủng hoảng của họ cao hơn do được kết tinh từ những tình huống tương tự không chỉ trong bề dày thời gian kinh doanh, mà còn từ nhiều thị trường khác nhau trên thế giới. Vấn đề đặt ra là, khi có vấn đề DN cần mạnh dạn xin lỗi khách hàng, sau đó cam kết sẽ làm rõ nguyên nhân và đền bù/tưởng thưởng cho khách hàng một cách thỏa đáng.
- Mỗi câu chuyện khủng hoảng dù là của DN nào cũng sẽ trở thành bài học không chỉ cho bản thân DN đó mà cho các DN khác?
- Phải nhìn nhận rằng sau khủng hoảng DN sẽ trưởng thành hơn, có những xử lý khéo léo hơn. Và các DN khác nhìn vào khủng hoảng của DN bạn cũng có thể học hỏi kinh nghiệm cho mình. Thí dụ, cần có sự chuẩn bị tốt hơn về quản trị sự rủi ro.
Bởi quản trị rủi ro không phải cái gì quá to tát, quá khó hiểu, mà nó chỉ đơn thuần là những biện pháp phòng ngừa, thông qua việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng nguồn lực và chuẩn mực kinh doanh, còn rủi ro luôn có thể xảy ra. Dĩ nhiên, khi DN đã làm rất tốt việc trên nhưng vẫn xảy ra sự cố, khi đó xã hội cũng dễ cảm thông, dễ tha thứ hơn. Bao dung vì lợi. Không có gì tuyệt đối cả.
- Xin cảm ơn ông.
