Hiện đại ATM: Lợi ngân hàng, thiệt khách hàng

Khi dịch vụ hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) càng phổ biến bất cập xuất hiện càng nhiều, như người dân xếp hàng chờ đợi rút tiền hay gặp phải tình trạng máy hết tiền, báo lỗi không rút được… Mặc dù các quy định xử phạt đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) không đảm bảo chất lượng ATM và không đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch đã có, nhưng cho đến nay vẫn chưa có trường hợp nào bị xử phạt.

Thông kết nối trên nền… công nghệ cũ

Máy ATM được ví như một NH tự động với tính năng của một quầy giao dịch thu nhỏ có khả năng cung ứng đa dịch vụ như rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…

Vài năm gần đây, các NH còn đầu tư phát triển dịch vụ ATM để khách hàng có thể gửi tiết kiệm online qua ATM trong 24 giờ/ngày, không phụ thuộc vào thời gian làm việc 8 giờ/ngày của quầy giao dịch tại NH, hay có thể đăng ký các dịch vụ online như vay vốn.

Hiện một số NH còn có hệ thống ATM giao dịch không cần thẻ. Với nhiều tính năng tiện ích như vậy, lượng người dùng ATM ngày càng tăng cao.

Theo ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN, tính đến tháng 9-2014 có 50 tổ chức phát hành thẻ trên cả nước phát hành khoảng 76 triệu thẻ với khoảng 490 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ nội địa chiếm gần 90%. Số lượng máy ATM đạt khoảng 16.000 máy. So với cuối năm 2013, lượng máy ATM được lắp đặt thêm để phục vụ nhu cầu giao dịch tăng 3,6%.

Trước đây, hệ thống ATM của các NH được kết nối liên thông theo nhóm qua 3 liên minh thẻ, gồm CTCP Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn), CTCP Dịch vụ thẻ Smartlink và CTCP Thẻ thông minh Vina (VNBC), người dùng thẻ của NH này có thể rút tiền từ ATM của các NH khác trong cùng liên minh thẻ. Sau đó, liên minh thẻ VNBC đã hợp nhất với Banknetvn theo Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và đã hoàn tất với hệ thống ATM của 28 NH thành viên.

Trong khi đó, Smartlink đang vận hành một hệ thống xử lý thông tin kết nối 51 NH thành viên. Mới đây, Banknetvn và Smartlink cũng đã ký kết hợp đồng sáp nhập theo kế hoạch, dự kiến đi vào hoạt động từ quý I-2015.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia về thẻ, hệ thống ATM các NH đang vận hành vẫn là công nghệ cũ nên còn nhiều bất hợp lý. Mỗi NH sử dụng một dòng máy riêng, công nghệ riêng nên dù liên thông nhưng việc giao dịch thẻ của NH này tại NH khác vẫn dễ xảy ra lỗi. Nếu các NHTM thống nhất sử dụng chung công nghệ và dòng máy, vận hành của hệ thống ATM sẽ tốt hơn, nhưng để chuyển đổi phải đầu tư chi phí, nhân lực và cần có thời gian.

Phí chưa đi kèm chất lượng dịch vụ

Theo giới thiệu của các NH, khi khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền sẽ có nhiều lợi ích như thuận tiện trong thanh toán, an toàn trong việc giữ tiền mặt và thuận tiện về thời gian giao dịch. Tuy nhiên, để sử dụng những tính năng này chủ thẻ ATM cũng trả nhiều loại phí. Trước đây, để thu hút khách hàng, phần lớn các dịch vụ ATM đều miễn phí.

Nhưng sau đó, các NH thông báo thu phí để bù đắp chi phí đầu tư ban đầu và duy trì hoạt động hệ thống. Việc thu phí bắt đầu được hợp thức hóa khi NHNN ban hành Thông tư 35/TT-NHNN vào cuối năm 2012 quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Đến nay, theo ước tính mỗi chủ thẻ ATM phải gánh trên 10 loại phí khi sử dụng thẻ ATM, ngoài việc miễn phí mở tài khoản ban đầu tất cả giao dịch và dịch vụ liên quan đều tính phí.

Theo Thông tư 35, NHTM được phép thu phí rút tiền mặt đối với các giao dịch nội mạng từ 0-2.000 đồng/giao dịch trong năm 2014 và từ 0-3.000 đồng/giao dịch từ năm 2015 trở đi. Mặc dù hiện nay không phải NH nào cũng thu phí ATM nội mạng, nhưng những đơn vị thu phí đều là những nhà băng chiếm thị phần lớn trên thị trường thẻ.

Khi ban hành Thông tư 35, NHNN cũng ban hành song song Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy ATM như tiêu chuẩn kỹ thuật đối với ATM và trách nhiệm của NH cung ứng dịch vụ. Như vậy, khuôn khổ pháp lý đối với dịch vụ ATM đã được xây dựng, tức phí dịch vụ phải đi kèm chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, đằng sau những tiện lợi được NH giới thiệu và hàng loạt loại phí phải trả khi dùng thẻ ATM, người dân lại không được đáp ứng chất lượng dịch vụ tương xứng. Theo phản ánh của người dân trong nhiều năm nay, chỉ riêng việc rút tiền tại máy ATM đã gặp phải không ít phiền toái nên vẫn chưa mạnh dạn sử dụng các loại hình dịch vụ khác được tích hợp trên máy ATM.

So với hàng chục triệu thẻ đã phát hành, 16.000 máy ATM hiện nay quá ít nên tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra vào những ngày cuối tuần, cuối tháng và những dịp lễ, Tết. Mới đây nhất vào dịp Tết Dương lịch, theo phản ánh của người dân, các máy ATM của Vietcombank đặt ở khu công nghiệp Vĩnh Lộc, quận Bình Tân không giao dịch được.

Lỗi không giao dịch được do một máy hết tiền, một máy kẹt tiền, một máy hết cuộn giấy nhật ký và một máy kẹt giấy ghi nhật ký. Cũng như lệ thường, lỗi của máy ATM đều được giải thích là do người dân đổ xô đi rút tiền gây nên tình trạng quá tải, hết tiền. Theo thống kê, trong tổng số thẻ đã phát hành chỉ mới có 50% số thẻ được sử dụng nhưng đã xảy ra tình trạng trên.

Chế tài chưa nghiêm

Đối với vấn đề chất lượng dịch vụ ATM, NHNN đã nhiều lần họp các NHTM để nhắc nhở, tuy nhiên cho đến nay tình hình vẫn chưa được cải thiện. Ngày 23-12-2014, NHNN đã có Văn bản 9573/NHNN-TT yêu cầu các tổ chức phát hành thẻ, các tổ chức thanh toán thẻ đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn hoạt động ATM trong dịp cuối năm và Tết Nguyên đán.

Theo đó, NHTM phải đáp ứng các yêu cầu như: tăng cường giám sát mức tồn quỹ ATM, tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, không để các ATM hết tiền quá thời hạn quy định để đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch tăng lên; chủ động lập kế hoạch tăng cường các biện pháp phục vụ chi trả lương, thưởng kịp thời; thực hiện chi trả trực tiếp bằng tiền mặt cho doanh nghiệp tại các khu vực có ATM không đáp ứng kịp thời nhu cầu chi lương, thưởng dịp Tết, tránh gây bức xúc trong dư luận; xử lý kịp thời các sự cố, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, đảm bảo các giao dịch ATM được thông suốt; xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh của dư luận về những vấn đề phát sinh đối với hoạt động ATM của đơn vị mình…

Tuy nhiên, năm nào cũng đến hẹn lại lên, dù NHNN nhắc nhở nhưng dịch vụ ATM vẫn chưa được cải thiện.

Trước đó, Chính phủ cũng đã ban hành Nghị định 96/2014 về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và NH quy định, theo đó từ ngày 12-12, NH nào không đảm bảo máy ATM có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng sẽ bị áp dụng mức phạt từ 10-15 triệu đồng. NH không được để ATM hết tiền quá 4 giờ làm việc (đối với ATM nằm trong nội đô, thị xã, trung tâm huyện) hoặc quá 8 giờ làm việc (đối với ATM ở xa trung tâm) và 1 ngày nếu ngoài giờ làm việc.

NH có ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ nhưng không báo cáo NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn và thông báo rộng rãi cho khách hàng sẽ bị phạt. Tuy nhiên, sau Tết Dương lịch, máy ATM của một số NH hết tiền nhưng đến nay vẫn chưa có thông báo xử phạt trường hợp nào.

Rút tiền tại máy ATM ở siêu thị. Ảnh: CAO THĂNG

Thật ra, những quy định tại Nghị định 96/2014 vừa ban hành đã chi tiết trong Thông tư 36/2012/NHNN trước đó và các NH cũng đã có 2 năm để thực hiện, nhưng do vẫn chưa cải thiện được nên Chính phủ tiếp tục ban hành quy chế xử phạt để nhắc nhở các NHTM.

Tuy nhiên, dù một số tiêu chuẩn để bảo đảm chất lượng dịch vụ ATM và quy định xử phạt đã có, nhưng hiện nay lực lượng giám sát quá mỏng nên việc phát hiện NH có sai phạm như tiếp quỹ chậm hơn 4 giờ sau khi ATM hết tiền, thời gian trả lời khiếu nại khách hàng quá 5 ngày làm việc đối với giao dịch nội mạng khá khó khăn.

Theo TS. Cấn Văn Lực, chuyên gia tài chính NH, ngoài chế tài đặt ra, NHNN cần phải có giải pháp khuyến khích NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để giải quyết vấn đề này. Điều này đòi hỏi các NH phải liên thông với nhau tốt hơn nữa.

Rõ ràng các sự cố về ATM không chỉ gây ảnh hưởng đến người dân mà còn làm giảm sút uy tín của NH, bởi theo một kết quả khảo sát gần đây của Ernst & Young, 50% khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của NH trong 1 năm qua vì chất lượng dịch vụ không tốt và 20-30% mở hoặc đóng tài khoản NH vì vấn đề lãi suất và phí.